دکتر امیر ابراهیمزاده
روزنامه آسیا-در دهههای اخیر، سازمانها با هدف افزایش بهرهوری، کاهش خطا، ارتقای کنترلهای داخلی و تسریع در تصمیمگیری، به سمت استقرار سیستمهای مدیریتی، فرآیندهای استاندارد و نرمافزارهای یکپارچه حرکت کردهاند.
در نگاه نخست، این اقدامات گامی در جهت نظمبخشی و تسریع عملیات به شمار میروند، اما تجربه بسیاری از مدیران و کارکنان نشان میدهد که گاهی همین ابزارها به عاملی برای کندی، پیچیدگی و اتلاف منابع تبدیل میشوند. پدیدهای که میتوان آن را «اقدامی به نام تعجیل و به کام تأخیر» نامید؛ جایی که سازمان برای سرعت بخشیدن به امور، سازوکارهایی طراحی میکند که خود به مانعی در مسیر انجام کار تبدیل میشوند.
توهم کنترل کامل
یکی از مهمترین دلایل شکست سیستمها، تلاش مدیران برای کنترل همه چیز است. در این نگرش، هر ریسک بالقوه باید با یک کنترل جدید پوشش داده شود و هر احتمال خطا مستلزم ایجاد یک مرحله تأیید، امضا یا بررسی مجدد تلقی میشود. نتیجه این رویکرد، شکلگیری فرآیندهایی است که گاه برای انجام یک اقدام ساده نیازمند طی کردن چندین سطح تأیید و ثبت اطلاعات در فرمها و سامانههای مختلف هستند. کنترلهای بیش از حد، اگرچه ممکن است احتمال برخی خطاها را کاهش دهند، اما هزینهای پنهان به سازمان تحمیل میکنند؛ هزینهای به نام تأخیر.
هزینۀ کنترل، بیش از منفعت
در نظریههای مدیریت و کنترل داخلی، همواره بر اصل «هزینه و منفعت» تأکید شده است. هیچ کنترلی نباید بیش از ارزشی که ایجاد میکند، هزینه بر سازمان تحمیل نماید. برای مثال، اگر برای تأیید یک خرید جزئی، فرآیندی طراحی شود که چند مدیر درگیر آن شوند و چند روز زمان صرف شود، ممکن است هزینه زمانی و عملیاتی این کنترل از مبلغ خود خرید بیشتر باشد. در چنین شرایطی سازمان به جای مدیریت ریسک، در حال تولید ریسک جدیدی به نام «کندی عملیات» است.
سیاهچالهای به نام نرمافزار
بسیاری از پروژههای نرمافزاری با این وعده آغاز میشوند که فرآیندها را سادهتر و سریعتر خواهند کرد. اما در عمل، برخی سازمانها به جای اصلاح فرآیندها، همان ناکارآمدیهای موجود را به نرمافزار منتقل میکنند. نرمافزار به جای آنکه ابزاری برای تسهیل امور باشد، به سیاهچالهای تبدیل میشود که زمان، انرژی و منابع سازمان را میبلعد. نشانههای این وضعیت عبارتاند از:
ـ ثبت چندباره اطلاعات در بخشهای مختلف سیستم
ـ گردشهای تأیید طولانی و غیرضروری
ـ الزام به تکمیل فیلدهای متعدد بدون ارزش مدیریتی
ـ وابستگی کامل عملیات به نرمافزار حتی در شرایط اضطراری
ـ کاهش انعطافپذیری کارکنان در مواجهه با مسائل غیرمتعارف
در این حالت کارکنان به جای آنکه بر انجام کار تمرکز کنند، بخش قابل توجهی از زمان خود را صرف راضی کردن نرمافزار میکنند.
فرآیندهای طراحیشده توسط طراحان
یکی دیگر از عوامل شکست سیستمها، طراحی فرآیندها بدون مشارکت کاربران عملیاتی است. بسیاری از سیستمها توسط مشاوران، کارشناسان فناوری اطلاعات یا مدیران ارشد طراحی میشوند؛ افرادی که الزاما با جزئیات واقعی عملیات روزمره آشنا نیستند. نتیجه آن است که فرآیندهای طراحیشده روی کاغذ منطقی به نظر میرسند اما در عمل با واقعیتهای اجرایی سازمان سازگار نیستند. کارکنان نیز برای انجام امور ناچار به ایجاد راههای فرعی، میانبرها و حتی دور زدن سیستم میشوند؛ رفتاری که خود نشانه ناکارآمدی سیستم است.
بیماری مزمن بوروکراسی دیجیتال
در گذشته بوروکراسی در قالب فرمهای کاغذی و امضاهای فیزیکی ظاهر میشد. امروز همان بوروکراسی در قالب رمز عبور، فرم الکترونیکی، گردش کار، تیک تأیید و سطوح دسترسی بازتولید شده است. دیجیتالی شدن الزاما به معنای چابک شدن نیست. بسیاری از سازمانها تنها بوروکراسی سنتی را به بوروکراسی دیجیتال تبدیل کردهاند.
چگونه از دام تأخیر سیستمی بگریزیم؟
برای جلوگیری از تبدیل شدن سیستمها به عامل کندی، رعایت چند اصل ضروری است:
ـ هر کنترل باید توجیه اقتصادی و مدیریتی داشته باشد.
ـ فرآیندها باید تا حد امکان ساده طراحی شوند.
ـ نرمافزار باید در خدمت فرآیند باشد، نه فرآیند در خدمت نرمافزار.
ـ کاربران نهایی باید در طراحی سیستم مشارکت داشته باشند.
ـ شاخص زمان انجام کار به اندازه شاخص کنترل اهمیت دارد.
ـ حذف کنترلهای غیرضروری باید به اندازه ایجاد کنترلهای جدید مورد توجه قرار گیرد.
ـ به جای کنترل صددرصدی، باید سطحی از ریسک قابل پذیرش تعریف شود.
نتیجهگیری
سیستمها، کنترلها و نرمافزارها ابزارهایی برای افزایش اثربخشی سازمان هستند، نه اهدافی مستقل. هرگاه سازمانها در دام پیچیدگی بیش از حد گرفتار شوند، ابزارها به مانع تبدیل میشوند و هدف اصلی که همان انجام سریع، صحیح و اقتصادی کارهاست، فراموش میشود. بزرگترین اشتباه در مدیریت سیستمی آن است که تصور کنیم با افزودن لایههای بیشتر کنترل، الزاما عملکرد بهتری حاصل خواهد شد. تجربه نشان داده است که گاهی حذف یک مرحله غیرضروری، ارزشمندتر از افزودن دهها کنترل جدید است.
مدیریت اثربخش نه در حداکثر کردن کنترل، بلکه در ایجاد تعادل میان کنترل، سرعت و کارایی معنا پیدا میکند. در غیر این صورت، سازمان ناخواسته اقدامی به نام تعجیل انجام میدهد که نتیجه آن چیزی جز تأخیر نخواهد بود./آسیانیوز
دیدگاه خود را بنویسید